FAQ - Atendimento Prioritário para Pessoas com Deficiência

1. O que é o direito ao atendimento prioritário?
O atendimento prioritário é o direito constitucionalmente garantido às pessoas com deficiência de serem atendidas preferencialmente em estabelecimentos públicos e privados que prestam serviços ao público em geral. Esse direito está fundamentado nas Leis Federais nº 10.048/2000 e nº 10.098/2000 e consolidado pela Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015), tendo como objetivo assegurar igualdade de condições e reduzir barreiras que dificultem o acesso aos serviços.

2. Quem tem direito ao atendimento prioritário?
Têm direito ao atendimento prioritário as pessoas com deficiência física, mental, intelectual ou sensorial, aquelas com mobilidade reduzida, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, idosos com idade igual ou superior a 60 anos e pessoas com doenças graves. Para exercer esse direito não é necessário apresentar laudos médicos, sendo suficiente a autodeclaração, observando-se o princípio da boa-fé.

3. Onde se aplica o atendimento prioritário?
O atendimento prioritário é obrigatório em órgãos públicos federais, estaduais e municipais; empresas concessionárias de serviços públicos como água, luz, telefonia e gás; instituições financeiras como bancos, cooperativas de crédito e casas lotéricas; estabelecimentos comerciais como lojas, supermercados, farmácias e shopping centers; serviços de saúde como hospitais, clínicas, postos de saúde e laboratórios; além de cartórios, instituições de ensino, aeroportos, rodoviárias, teatros, cinemas e casas de espetáculos.

4. Como deve ser organizado o atendimento prioritário?
O atendimento deve estar devidamente sinalizado com placas visíveis e, quando necessário, informações em Braille ou caracteres ampliados. A estrutura física deve contar com filas ou assentos preferenciais, guichês acessíveis, espaço para cadeiras de rodas e piso tátil direcionador. O atendimento deve ocorrer de forma imediata ou com prioridade na fila comum, respeitando as necessidades específicas de cada usuário e garantindo que os profissionais estejam capacitados para o serviço.

5. Preciso apresentar algum documento para ter atendimento prioritário?
Não é obrigatória a apresentação de documentos comprobatórios para usufruir do atendimento prioritário. Caso o usuário deseje, pode apresentar documentos como carteira de identificação da pessoa com deficiência, laudo médico ou documentos similares, mas a exigência indevida de comprovação configura constrangimento ilegal e discriminação.

6. Como funciona a prioridade entre pessoas com direito preferencial?
A legislação estabelece prioridade absoluta para pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas com crianças de colo, seguida de pessoas com doenças graves e outras situações previstas localmente. Entre pessoas de uma mesma categoria, considera-se a ordem de chegada, a idade ou o grau de limitação funcional.

7. O que fazer quando o atendimento prioritário é negado?
Em caso de negativa, deve-se solicitar a presença do responsável pelo local, esclarecer a obrigatoriedade legal, registrar a situação com fotos e informações relevantes e utilizar o livro de reclamações. Se necessário, a denúncia pode ser formalizada junto ao PROCON, Ministério Público, Defensoria Pública, ouvidorias e, em casos de discriminação, na Delegacia de Polícia.

8. Quais são as penalidades para quem descumpre?
O descumprimento gera sanções administrativas como multas que podem variar de R$ 500,00 a R$ 50.000,00, interdição do estabelecimento, cassação de licença e suspensão de incentivos fiscais. Também há sanções penais, como o crime de discriminação previsto na Lei nº 7.716/1989, com pena de reclusão de dois a cinco anos, além de contravenções penais e sanções cíveis, incluindo indenização por danos morais e termos de ajustamento de conduta.

9. Atendimento prioritário em filas especiais e filas comuns
Quando houver fila exclusiva, ela deve ser utilizada para reduzir o tempo de espera e garantir condições adaptadas. Na ausência de fila especial, a prioridade deve ser respeitada na fila comum, assegurando atendimento antecipado em relação às demais pessoas.

10. Quais são os direitos específicos em diferentes setores?
Nos bancos, o tempo máximo de espera é de 15 minutos e os guichês e terminais devem ser acessíveis. Nas repartições públicas, o atendimento deve ser imediato ou com agendamento preferencial, com formulários acessíveis e intérpretes de Libras quando necessário. Nos serviços de saúde, há prioridade na marcação de consultas e exames, salas de espera acessíveis e equipamentos adaptados. No transporte, asseguram-se embarque e desembarque prioritários, assentos reservados e transporte gratuito de equipamentos auxiliares.

11. Atendimento prioritário e acessibilidade digital
Serviços online devem estar adaptados às normas de acessibilidade digital (WCAG 2.1), com recursos como chat acessível, suporte telefônico especializado, documentos em formatos alternativos e agendamentos virtuais preferenciais.

12. Como denunciar violações do direito ao atendimento prioritário?
As denúncias podem ser feitas ao PROCON, pelo telefone 151 ou (62) 3201-5555 e site procon.go.gov.br; ao Ministério Público, pelo PROPED no telefone (62) 3243-8424, e-mail proped@mpgo.mp.br ou site mpgo.mp.br; à Defensoria Pública, pelo telefone (62) 3201-4500 ou WhatsApp (62) 99338-4096; à Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos, pelo Disque 100 e site gov.br/mdh; e à Secretaria de Estado dos Direitos Humanos, pelo telefone (62) 3201-4571 ou e-mail sedh@goias.gov.gov.br.

13. Modelo de requerimento para garantir atendimento prioritário
Em casos formais ou de reiterada negativa, é possível apresentar requerimento fundamentado nas Leis nº 13.146/2015 e nº 10.048/2000, solicitando o atendimento prioritário com base nos direitos assegurados e informando que a recusa pode configurar crime de discriminação.

14. Quais foram os avanços recentes relacionados ao atendimento prioritário?
A Lei Brasileira de Inclusão consolidou os direitos e fortaleceu mecanismos de proteção, tecnologias foram implementadas para facilitar agendamentos e chamadas adaptadas, e campanhas educativas têm reforçado a conscientização e a fiscalização sobre o cumprimento desse direito.

Contatos de Emergência
Para situações urgentes, é possível acionar o Disque Direitos Humanos (100), o PROCON Goiás (151), a Defensoria Pública de Goiás (62) 3201-4500 e o PROPED do Ministério Público de Goiás (62) 3243-8424.

Este FAQ tem caráter orientativo. Para casos específicos, recomenda-se buscar orientação jurídica especializada pelos canais indicados.